¿Conocen los usuarios del transporte ferroviario sus derechos en caso de cancelación o retraso? Desde FACUA indican a los afectados que, en primer lugar, cuando la demora exceda los 60 minutos, la empresa deberá ofrecer comida y bebida de forma gratuita, y en el caso de necesitar una o más noches, tiene que proporcionar alojamiento en un hotel u otro lugar, así como transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento.
Por otro lado, la Asociación de Consumidores y Usuarios informa de que las operadoras con trayectos en tren que se hayan visto afectados por cancelaciones o retrasos de al menos una hora -ya sea en la salida o en la llegada al destino- están obligadas a ofrecer a todos los perjudicados las siguientes opciones: el reintegro del importe total del billete y la continuación del viaje en condiciones de transporte comparables lo antes posible o en una fecha posterior que convenga al viajero.
Cuando no se haya comunicado al viajero las posibilidades de conducción por una vía alternativa dentro de los 100 minutos siguientes a la salida prevista, el usuario tendrá derecho a celebrar dicho contrato con otros proveedores de ferrocarril, autocar o autobús. En estos casos, la empresa ferroviaria tiene la obligación de reembolsar al pasajero los costes derivados necesarios, adecuados y razonables.
El hecho de que un retraso se produzca por una huelga de trabajadores no exime a la compañía ferroviaria de abonar indemnizaciones
En caso de que un trayecto en tren no se incluya entre los cancelados, pero sufra un retraso por el cual no se le haya reintegrado el importe del billete, la normativa europea señala que los usuarios afectados tienen derecho a una indemnización. Así, el artículo 19 del citado Reglamento establece que la misma debe ser del 25% del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos, y del 50% del precio del billete en caso de retraso igual o superior a 120 minutos.
Asimismo, al igual que ocurre con las aerolíneas, el hecho de que un retraso se produzca por situaciones como una huelga de trabajadores no exime a la compañía ferroviaria a tener que entregar dichas indemnizaciones.
Además de estas compensaciones, los usuarios también tienen derecho a reclamar otros daños y perjuicios que hayan podido sufrir a consecuencia de la cancelación o el retraso del tren, los cuales deberán ser valorados en cada caso. En este apartado podrían entrar entradas de eventos -si la razón del viaje era disfrutar del espectáculo- o noches de alojamiento contratadas en el lugar de destino, entre otros. FACUA Madrid recuerda que estos derechos aplican tanto para la empresa pública como para las operadoras privadas.
En lo referente al transporte urbano, se podrá reclamar la devolución del importe de billete si se sufren situaciones de retraso o cancelación del servicio. Para ello, es necesario presentar el billete inmediatamente después de producirse la anomalía ante los Agentes de la Empresa, además de realizar la correspondiente reclamación ante el Consorcio Regional de Transporte de Madrid.
En cambio, respecto a los medios de transporte interurbanos, además de presentar la correspondiente reclamación ante el Consorcio, los usuarios tienen derecho a la devolución del importe del viaje no finalizado -bien en metálico o bien con un billete de la misma categoría-. En el caso de los abono-bus, será el precio del billete sencillo.
En cuanto al Metro, los consumidores tienen derecho al reembolso del título en las siguientes circunstancias: suspensión del servicio, cuando el intervalo de trenes sea superior a quince minutos en los trayectos inferiores a ocho minutos, y cuando se produzca un intervalo superior al doble en aquellos trayectos de más de ocho minutos.
FACUA Madrid recuerda que, en el caso de no solución del conflicto, los usuarios pueden solicitar un arbitraje de consumo ante las Juntas Arbitrales del Transporte de Madrid.